基于 ACSI 模型的律所客户满意度影响因素研究

Abstract

     我国法律服务行业快速发展下，律所规模扩大但面临无形性、专业性管理挑战。本文 基于ACSI模型，探讨律所客户满意度与服务质量的关联，聚焦传统六变量及新增沟通效率、 透明度两变量对满意度的影响。通过问卷调查、统计分析与结构方程模型，构建满意度测 评量表，提炼关键影响因素，并结合理论提出优化方案，旨在提升感知价值与整体满意度。 本文从市场营销策略切入无形性法律服务管理难题，内容上将ACSI模型应用于律所行业， 引入沟通效率与透明度变量，验证感知服务质量与感知价值的中介作用（尤其沟通效率、 透明度对满意度的传导），为律所管理策略制定提供理论与实践支撑。